Relation client et gestion des situations difficiles
Communication, réclamation, gestion des tensions et résolution : transformer une situation difficile en occasion de fidéliser.
- Durée
- 7 heures
- Format
- Intra-entreprise · groupe
Présentation
Réclamation, attente, erreur de commande, client mécontent : ces situations font partie du quotidien. Cette formation donne aux équipes une méthode pour communiquer, désamorcer les tensions, résoudre et fidéliser.
Objectifs
- Adopter une communication claire et apaisante.
- Traiter une réclamation avec méthode.
- Gérer les tensions et garder une posture professionnelle.
- Résoudre et transformer l'incident en fidélisation.
Programme
- 01
Communication
- Écoute, reformulation, langage positif
- Posture professionnelle
- 02
Réclamation et tensions
- Traitement de la réclamation
- Gestion des tensions
- Limites et relais
- 03
Résolution et fidélisation
- Proposer une solution
- Suivi du client
- Fidélisation
Compétences développées
- Communication en situation tendue
- Traitement des réclamations
- Résolution et fidélisation
Cas pratiques
- Jeux de rôle à partir de situations réelles rapportées par les participants.
Public concerné
- Équipes de salle et de réception
- Managers de proximité
Prérequis
- Aucun prérequis.
Méthode pédagogique
- Apports du formateur et démonstrations
- Mises en situation et jeux de rôle
- Analyse de pratiques à partir des situations vécues par les participants
- Plan d'action individuel en fin de formation
Évaluation
- Mises en situation évaluées en cours de formation
- Évaluation des acquis en fin de session
- Attestation de fin de formation
Modalités
- Durée : 7 heures
- Format : intra-entreprise, en présentiel dans vos locaux ou en salle
- Groupe : salariés d'une même entreprise
- Accessibilité : nous contacter pour adapter la formation à une situation de handicap
Financement
Nos formations peuvent faire l'objet d'une prise en charge selon votre entreprise, votre branche professionnelle et votre organisme financeur. Le montant et les conditions dépendent des critères applicables au moment de la demande.
Comprendre la prise en chargeQuestions fréquentes
Dans vos locaux (intra-entreprise) ou dans une salle mise à disposition, selon vos contraintes. Les modalités précises sont définies lors de l'étude de votre demande.
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